Hace unos días tuvimos el privilegio de tener a Jessica Pazos en una sesión de Instagram Live en donde platicamos de cómo debemos manejar una crisis en la época de las redes sociales.

Estos lives nacieron con la idea de poder apoyar a emprendedores y empresarios, explicando por medio de las entrevistas, conceptos y reglas básicas de mercadeo. No pudimos haber escogido mejor el tema y mejor speaker para dar el primero. Jessica tiene un currículo impresionante, para nosotros es una de las comunicadoras más especializadas de LATAM, con una carrera que comienza en Ford, luego en Red Bull como Communications Manager para CAMCAR y sigue en Adidas como Director of Publishing LATAM. Por si fuera poco sus estudios incluyen un curso de Storytelling en Harvard y ahora está certificada para hacer Design Thinking.

Fue una sesión de 1 hora, llena de historias lindas y ejemplos increíblemente ilustrativos de cómo Jess a aprendido a manejar crisis grandes en su carrera. A pesar de que aquí no les podremos transmitir lo cool y divertida que estuvo la sesión, si les queremos dejar los aprendizajes más importantes. Se los resumimos con preguntas que lo hacen fácil de digerir y llevarse los mensajes claves:

¿Que es una crisis?

Una crisis es cualquier cosa que genere un sentimiento negativo en una persona. Si el emisor no logra trasladar un mensaje de manera efectiva, y el receptor entiende otra cosa y genera molestia, esto es una crisis.

¿Qué pasos son los adecuados para manejar una crisis?

Lo primero es tratar de EVITARLA. Para prevenir una crisis se pueden seguir los siguientes pasos / consejos.

Hacer las cosas a conciencia, ser cuidadosos con lo que se va crear siempre poniéndole mucha atención.

Establecer objetivos.

Comunicar con un fin.

Prepararse antes para emergencias (Consejo de Core: tener un protocolo de Preguntas Frecuentes y dejar definidas las respuestas puede ayudar a mitigar una crisis).

Lo que puede herir a una persona es lo que mas genera crisis, tener sumo cuidado con cualquier tema que se presente a generar emociones negativas.

Tener empatía y pedir perdón. Reconocer que la marca cometió un error, puede revertir el efecto negativo en la reputación, proyectando humildad, genera empatía de regreso.

Silenciar redes mientras se tranquiliza la situación. Esto es clave, la frase épica y coloquial que Jess nos dijo al final resume todo: “La c&@$ mientras más la mueves más apesta”.

¿Un último consejo?

Es importante recordar que no todo es considerado crisis, un comentario negativo de un cliente por ejemplo, es importante abordarlo (en privado) y resolver, pero no es una crisis de comunicación. Una crisis es cuando se tiene a varias personas molestas o heridas, se tocan sentimientos y tiene potencial para virilizarse y perjudicar tu marca a corto y largo plazo.

La conclusión:

Recuerda estos consejos a la hora de hacer un plan de comunicación ante una potencial crisis, puede salvar tu marca y evitarte una crisis reputacional que puede perjudicarte a corto y largo plazo.

Mantente pendiente de nuestras próximas sesiones y entrevistas en Instagram. La idea es ayudarte a crecer a ti y a tu empresa.

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